CRM là gì? Cẩm nang dành cho Marketer

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) — tức là quy trình quản lý các tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong suốt quá trình bán hàng. Bất kỳ chiến lược hay phương pháp nào sử dụng dữ liệu để xây dựng, cải thiện và quản lý mối quan hệ khách hàng đều có thể được xem là “CRM”. Tuy nhiên, thuật ngữ này thường được dùng nhiều nhất để nói về phần mềm/công nghệ CRM.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm (hoặc công nghệ) CRM là một công cụ (hoặc một hệ thống các công cụ) giúp doanh nghiệp tập hợp, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn trong toàn bộ vòng đời khách hàng. Điều này bao gồm việc tăng lòng trung thành bằng cách tạo ra trải nghiệm cá nhân hoá.

Hệ thống CRM thường được thiết kế để tích hợp mượt với nhiều công cụ doanh nghiệp nhằm tối ưu vận hành và tăng năng suất. Một số nhóm công cụ tương thích quan trọng gồm:

• Lịch (calendar) để đặt lịch và theo dõi cuộc hẹn
• Nhắn tin & email để giao tiếp
• Ứng dụng gọi điện để tương tác khách hàng nhanh và hiệu quả

Nhờ khả năng tương thích này, các quy trình của bạn được “nối liền” với nhau, tạo ra một luồng làm việc thống nhất và trơn tru hơn.

Khi dữ liệu của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại được thu thập và lưu trong hệ thống CRM, việc theo dõi thông tin qua mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng (thông tin gửi qua form, mức độ tương tác với chiến dịch marketing, tương tác với đội hỗ trợ, hành vi mua hàng…) sẽ giúp bạn hiểu đúng nhu cầu, xây quan hệ tốt hơn, và marketing thông minh hơn.

CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng — nhiều tổ chức ở mọi ngành nghề đang áp dụng CRM và nhận được lợi ích rõ rệt; hơn 64% công ty cho biết công cụ CRM tác động đáng kể hoặc rất đáng kể.

Những tính năng cốt lõi của phần mềm CRM

Một số tính năng quan trọng thường thấy:

• Quản lý liên hệ (contact management)
• Phân khúc khách hàng (customer segmentation)
• Tự động hoá marketing như email marketing và chuỗi email nuôi dưỡng (drip campaigns)

Những tính năng này giúp team marketing tạo trải nghiệm cá nhân hoá tốt hơn, từ đó tăng lòng trung thành và mở ra nhiều cơ hội bán hàng hơn.

Hệ thống CRM làm được gì?

Nói ngắn gọn, CRM là “trung tâm điều phối” giúp bạn tổ chức và hiểu đúng dữ liệu khách hàng, đồng thời cung cấp công cụ để thu thập và quản lý thông tin về những người quan trọng với doanh nghiệp. Một nền tảng duy nhất như vậy cũng giúp phối hợp liên phòng ban (Sales – Marketing – CS) dễ dàng hơn.

Tuỳ phòng ban, CRM có thể hỗ trợ theo nhiều cách khác nhau, ví dụ:

• Giúp sales xem nhanh lịch sử tương tác và mua hàng trước khi gọi điện, nhờ đó quản lý pipeline tốt hơn và tăng hiệu suất bán hàng
• Cung cấp cho đội CS bối cảnh và thông tin liên hệ để chăm sóc khách hàng tốt hơn (tăng phối hợp nội bộ và chia sẻ tài liệu nhanh)
• Giúp marketer có dữ liệu để target đúng, và tuỳ biến thông điệp bằng các chiến lược CRM Marketing hiệu quả

Ngày nay, việc tổ chức và “đọc” insight từ dữ liệu CRM gần như là trách nhiệm quan trọng của mọi vai trò có tương tác khách hàng. Nhưng càng quan trọng thì lượng dữ liệu cần theo dõi càng lớn. Khách hàng tương tác qua nhiều kênh online, và dữ liệu dễ bị “vỡ vụn” ở nhiều công cụ khác nhau — khiến việc có được một bức tranh đầy đủ về khách hàng trở nên khó (thậm chí bất khả thi) để giao tiếp thật sự có ý nghĩa.

Vì vậy, doanh nghiệp ở mọi quy mô và ngành nghề đang chuyển sang dùng CRM để tạo một trung tâm dữ liệu hợp nhất cho báo cáo khách hàng. Điều này giúp hiểu rõ khách hàng là ai, họ muốn gì, từ đó xây quan hệ bền vững hơn khi doanh nghiệp mở rộng. CRM còn giúp tương tác tốt hơn với khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian nhờ tự động hoá sales, tăng tương tác và chốt nhiều deal hơn.

Theo Nucleus Research, ROI trung bình của CRM là 8,71 USD cho mỗi 1 USD chi ra.

Vì sao CRM quan trọng với marketer?

Là marketer, mỗi chiến dịch bạn gửi và mỗi tương tác kéo theo (click, view, purchase… từ khách hàng mới, hiện tại và tiềm năng) đều tạo ra dữ liệu giá trị.

“Hiểu khách hàng” là một trong những tài sản quý nhất để cải thiện marketing & sales và tăng trưởng doanh nghiệp. Nếu bạn thu thập và tổ chức dữ liệu tốt, bạn sẽ hiểu rất rõ sở thích của khách:

• Họ thích sản phẩm nào
• Họ đang tìm kiếm điều gì
• Thông điệp nào khiến họ “bật công tắc mua hàng”
• Bạn đang lệch ở đâu và cần tối ưu gì

Bạn càng sớm bắt đầu thu thập – tổ chức – phân tích dữ liệu bằng một nền tảng CRM Marketing, bạn càng sớm cải thiện trải nghiệm khách hàng, rút ngắn chu kỳ bán hàng và xây quan hệ tốt hơn (và nhiều hơn). CRM còn cho bạn insight về hành vi và hoạt động của khách, giúp ra quyết định marketing có căn cứ. Với các tính năng như email marketing, drip campaigns và workflow automation, bạn có thể gửi đúng thông điệp, đúng thời điểm qua email, mobile và social.

Doanh nghiệp nhỏ và vừa có cần CRM không?

CRM không chỉ dành cho doanh nghiệp lớn hay tập đoàn. Thực tế, 91% công ty có từ 10 nhân sự trở lên đang sử dụng CRM.

Dùng dữ liệu để cải thiện quan hệ khách hàng là chức năng “sống còn” cho mọi quy mô. Và thời điểm tốt nhất để làm contact management chính là ngay khi bạn bắt đầu.

Ngay từ lúc bạn có hiện diện online (website, fanpage, form, quảng cáo…), bạn đã bắt đầu thu được dữ liệu giá trị về khách hàng và khách tiềm năng. CRM giúp bạn xây nền tảng mạnh để theo dõi quan hệ, lưu sở thích, và thiết lập các quy trình tự động hoá marketing để tạo các điểm chạm cá nhân hoá theo thời gian.

CRM không nhất thiết biến thành “một công việc toàn thời gian”. Dù bạn có team sales nhỏ hay bạn là solopreneur chỉ chạy chiến dịch marketing thỉnh thoảng, việc đưa dữ liệu vào đúng chỗ sẽ giúp bạn luôn nằm trong “tầm nhìn” của khách hàng, tìm lead mới và tiết kiệm thời gian. Bạn cũng ra quyết định tốt hơn về ngân sách theo đúng kênh khách hàng ưa thích — để khi họ sẵn sàng mua, họ nhớ tới bạn. Ngoài ra, CRM còn tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

4 tính năng CRM thiết yếu cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Khi mới xây nền tảng dữ liệu khách hàng, bạn chưa cần những thứ “siêu enterprise”. Nhưng có vài nhu cầu cốt lõi mà hầu như doanh nghiệp nhỏ nào cũng nên có:

1. Một “trung tâm dữ liệu khách hàng”
   Bạn cần một nơi tập trung để gom toàn bộ thông tin: thông tin liên hệ, lịch sử gọi điện, hoạt động bán hàng, mức độ hài lòng, sở thích… Một “single source of truth” giúp bạn nhìn ra pattern như khách hàng tập trung ở đâu, họ tương tác với thông điệp nào nhiều nhất.
2. Kết nối mượt với các kênh marketing quan trọng
   Marketing thường là trụ cột bán hàng của SMB. Nếu dữ liệu khách hàng nằm một nơi và kênh marketing nằm nơi khác, bạn sẽ khó cá nhân hoá và dễ thất lạc thông tin. Hãy chọn các kênh chính (email, social…) và đảm bảo CRM có thể gom báo cáo từ các kênh này về một nền tảng.
3. Khả năng test – học – lặp để tối ưu chiến dịch
   Bạn cần nhìn được hiệu quả của từng kênh, khách đang tương tác ra sao, rồi dùng insight đó để chỉnh chiến dịch, cải thiện quản trị bán hàng và đạt mục tiêu kinh doanh.
4. Công cụ hỗ trợ tăng trưởng
   Khi đã hiểu khách hàng, bạn cần dùng insight để tìm đúng người mới cần nói chuyện và tăng lòng trung thành. Với ngân sách & nguồn lực hạn chế, dữ liệu giúp bạn “bắn” chính xác hơn: dự đoán ai dễ mua nhất, tập trung nguồn lực đúng điểm. Điều này cũng hỗ trợ dự báo doanh số và chiến lược sales hiện tại.

Lợi ích của CRM với marketer doanh nghiệp nhỏ

Chỉ cần đáp ứng các tiêu chí cơ bản trên, bạn đã có thể thấy lợi ích ngay:

1. Hiểu rõ bạn đang marketing cho ai
   Có báo cáo tập trung giúp bạn thấy bức tranh rõ hơn và theo dõi thay đổi khi doanh nghiệp phát triển.
2. Gửi đúng nội dung cho đúng người
   Target theo dữ liệu giúp bạn gửi nội dung “đáng nghe” với khách, tránh làm phiền và dẫn họ đi đúng hành trình funnel.
3. Dùng dữ liệu để tìm nhóm khách hàng mới phù hợp
   Chiến dịch dựa trên insight giúp bạn nhắm mục tiêu thông minh hơn, tối ưu ngân sách, tăng năng suất sales và mở thêm cơ hội bán hàng.
4. Tìm cách giao tiếp mới với nhóm người có cùng sở thích
   Dữ liệu tập trung giúp bạn nhìn ra pattern về sở thích và xu hướng, từ đó nảy ra ý tưởng content/campaign mới để giải quyết bài toán engagement.
5. Tăng lòng trung thành
   Trải nghiệm cá nhân hoá tốt hơn → quan hệ bền hơn → khách quay lại nhiều hơn.

Cách chọn CRM phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ

Nhu cầu CRM phụ thuộc cách bạn bán hàng và vận hành. Khi đánh giá, tự hỏi 4 câu sau:

1. Ai sẽ dùng CRM?
   Marketing, Sales, CS hay tất cả? Hãy tính mọi người cần dữ liệu để làm gì (xem cho biết hay dùng để hành động) để chọn công cụ phù hợp và tăng phối hợp nội bộ.
2. Bạn cần mức độ “phức tạp” nào khi bắt đầu?
   Bạn hiếm khi xây chiến lược CRM phức tạp ngay lập tức. Hãy chọn công cụ cho phép bắt đầu đơn giản, rồi tăng dần độ sâu. Cân nhắc chi phí và ưu tiên có gói dùng thử.
3. Bạn đang dùng những kênh nào để nói chuyện với khách?
   Chọn CRM tích hợp trực tiếp các kênh bạn dùng nhiều để biến dữ liệu thành hành động nhanh và tránh dữ liệu bị phân mảnh. Một nền tảng thống nhất cho email, social, mobile… có thể tạo lợi thế cạnh tranh.
4. CRM có “scale” theo bạn khi bạn lớn lên không?
   Bạn sẽ dần dùng báo cáo và tự động hoá nhiều hơn, nên CRM cần linh hoạt để mở rộng. Nhưng cũng đừng trả tiền cho những thứ bạn sẽ không bao giờ dùng — hãy chọn bộ tính năng “vừa đủ” và đúng mục tiêu.

Mailoodeer có phải là CRM không?

Mailoodeer cung cấp các công cụ CRM mà marketer doanh nghiệp nhỏ cần để tập hợp, tổ chức và quản lý dữ liệu khách hàng (audience) tại một nơi. Với nhiều đội marketing, chức năng quan trọng nhất của CRM là thu thập & diễn giải báo cáo khách hàng để tối ưu chiến dịch — và Mailoodeer được thiết kế để phục vụ đúng mục tiêu đó, giúp bạn bắt đầu bài bản mà không phải gánh thêm những luồng công việc rườm rà, tốn kém.

Mailoodeer hỗ trợ nhu cầu CRM Marketing như thế nào?

Nhiều người biết chiến dịch tạo ra báo cáo, nhưng không để ý rằng nền tảng CRM Marketing còn giúp bạn tổ chức và “đọc” dữ liệu ở cấp độ cao hơn: bạn đang nói chuyện với ai, ai đáng để bạn nói chuyện tiếp theo, và nên tối ưu ở đâu.

Dưới đây là các cách Mailoodeer giúp bạn dùng dữ liệu để tăng hiệu quả marketing và xây quan hệ khách hàng tốt hơn:

1) Tạo “trung tâm dữ liệu khách hàng” tập trung

Khi toàn bộ dữ liệu audience ở một nơi, bạn dễ nhận ra pattern: cái gì hiệu quả/cái gì không, nên gửi gì, gửi lúc nào, gửi cho ai — và biến insight thành hành động nhanh.

Dù bạn bắt đầu từ số 0 hay có dữ liệu rời rạc cần gom lại, Mailoodeer giúp bạn tạo một “single view” về audience để làm nền cho mọi quyết định marketing.

2) Phân khúc audience để chạy chiến dịch đúng mục tiêu

Bạn gần như không bao giờ nên nói chuyện với tất cả khách theo cùng một cách. Mailoodeer giúp bạn phân khúc theo các đặc điểm chung để hiểu rõ từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Bạn có thể dùng các phân khúc cơ bản (khu vực, độ tương tác, hành vi…) hoặc tạo phân khúc nâng cao bằng cách “xếp lớp” nhiều điều kiện để nhắm mục tiêu chính xác hơn.

3) Tổ chức dữ liệu liên hệ theo cách bạn cần

Mỗi doanh nghiệp có cách quản lý thông tin khác nhau. Mailoodeer hỗ trợ nhiều cơ chế tổ chức như Segments, Tags, Groups:

• Tags là nhãn tuỳ biến bạn tự gắn (ví dụ: “KOL social”, “hay dùng mã giảm giá”) — linh hoạt, gắn hàng loạt, nhiều tag/1 contact, dùng để tạo segment hoặc kích hoạt automation
• Groups thường gắn với lựa chọn do khách tự chọn qua form (self-selected) — vẫn có thể lọc/segment để gửi đúng nội dung theo thông tin khách tự khai

Cách tổ chức này giúp marketing & sales truy cập cùng dữ liệu, phối hợp tốt hơn, chia sẻ thông tin nhanh và nhất quán.

4) Cá nhân hoá chiến dịch dựa trên dữ liệu

Khi đã có cấu trúc tổ chức đúng, bạn có thể dùng dữ liệu để gửi thông điệp “đúng người đúng việc”:

• Chèn dữ liệu cá nhân (ví dụ tên, thông tin liên quan) vào email
• Tối ưu thời điểm gửi theo múi giờ hoặc khả năng mở mail của từng nhóm

Mục tiêu là tạo trải nghiệm giống như email “viết riêng cho họ” — giúp tăng tương tác và lòng trung thành.

5) Tự động hoá marketing để dữ liệu “tự chạy”

Không chỉ gửi đúng, bạn còn có thể gửi tự động. Dựa trên dữ liệu và automation, bạn có thể upsell đúng lúc và giữ chân khách tốt hơn, ví dụ:

• Welcome series để giới thiệu thương hiệu và thúc đẩy mua lần đầu (có thể kèm ưu đãi)
• Abandoned cart nhắc khách hoàn tất đơn hàng
• Best customer / VIP tặng ưu đãi cho nhóm mua nhiều nhất, kết hợp trigger theo thời gian
• Drip campaigns nuôi dưỡng lead theo chuỗi để dẫn dắt qua funnel

6) Tối ưu chiến dịch dựa trên dữ liệu

Mailoodeer giúp bạn nhìn rõ cái gì hiệu quả/cái gì không: thông điệp có “resonate” không, test các thành phần (subject, nội dung, hình ảnh…), và xem breakdown hiệu suất để ra quyết định tối ưu dựa trên dữ liệu.

7) Nhắm đúng khách hàng mới thông minh hơn

CRM không chỉ để tối ưu quan hệ hiện có, mà còn giúp bạn xây quan hệ mới. Khi dữ liệu đã được gom về một nơi, bạn có thể ra quyết định dựa trên dữ liệu về việc nên nói chuyện với ai tiếp theo và nên dồn ngân sách quảng cáo vào đâu.

Ví dụ doanh nghiệp nhỏ dùng Mailoodeer cho CRM Marketing

• E-commerce: gom dữ liệu khách hàng + hành vi mua sắm + tương tác chiến dịch về một nơi; dùng tags để ghi nguồn, sở thích; từ đó cá nhân hoá email, kích hoạt automation, tăng loyalty.
• SaaS / sản phẩm số: đồng bộ user mới/cập nhật; gắn tag theo hành vi trong app; chạy onboarding/welcome series theo segment dựa trên tag để tăng activation và retention.
• Content network / publisher: dùng groups để hiểu sở thích người đăng ký; phân tích pattern (ví dụ nhóm này hay tương tác vào Chủ nhật); từ đó lên content/campaign phù hợp hơn.

CRM – Câu hỏi thường gặp

Có những loại hệ thống CRM nào?

1. Operational CRM (CRM vận hành)
   Thu thập và dùng dữ liệu để tự động hoá marketing, sales, CS. Ví dụ: hẹn lịch email/cuộc họp, chatbot, hệ thống ticket/knowledge base. Phù hợp khi quy trình bán hàng khá tuyến tính hoặc bạn muốn giảm công việc lặp lại để nhân sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
2. Analytical CRM (CRM phân tích)
   Dùng dữ liệu lịch sử tương tác, sở thích, thông tin liên hệ… để hiểu hành vi và điều chỉnh quy trình nhằm đạt kết quả mong muốn. Ví dụ: data warehousing, data mining để tìm pattern/insight. Phù hợp với mô hình dịch vụ hoặc account-based.
3. Collaborative CRM (CRM cộng tác)
   Giúp Sales – Marketing – CS phá silo bằng cách đối chiếu dữ liệu tương tác khách hàng giữa các bộ phận, từ đó có bức tranh đầy đủ về nhu cầu và cách khách muốn tương tác. Ví dụ: quản lý tương tác đa kênh và quản lý kênh. Phù hợp khi đội ngũ phân tán địa lý hoặc tương tác chủ yếu là digital; đồng thời tăng chia sẻ tài liệu và giao tiếp nội bộ.

CRM cycle là gì?

1. Reach: team marketing tăng nhận diện bằng phân khúc đúng và triển khai chiến dịch/nội dung hấp dẫn qua CRM Marketing.
2. Customer Acquisition: khiến khách tiềm năng làm “bước tiếp theo” (tải tài liệu, đăng ký webinar, điền form…) để đổ lead vào pipeline.
3. Conversion: lead trở thành khách hàng bằng hành động mua hàng (qua sales hoặc self-service như portal đặt hàng).
4. Retention: chăm sóc & hỗ trợ tốt để khách quay lại, tăng loyalty.
5. Loyalty: khách trung thành mua lại và mở rộng giá trị (upgrade gói, mua sản phẩm bổ trợ). CRM giúp đẩy upsell hợp lý trong suốt vòng đời khách hàng bằng gợi ý phù hợp.

Khi nào nên đầu tư CRM?

Nếu bạn mô tả được “thế nào là thành công” khi dùng CRM, bạn đã đi đúng hướng. Một số dấu hiệu nên cân nhắc:

• Sales cần hỗ trợ để biết lead nào cần ưu tiên để đạt target
• Bạn không có “single source of truth” cho dữ liệu khách hàng → phối hợp phòng ban kém
• Thiếu visibility về hoạt động và hiệu suất sales
• Bạn tốn thời gian làm report hơn là phân tích report
• Bạn mơ hồ về bước tiếp theo của doanh nghiệp

Tuỳ quy mô, bạn cũng nên có sự đồng thuận từ lãnh đạo, một người lead dự án, và ngân sách. Ưu tiên các giải pháp có dùng thử để đánh giá trước khi triển khai sâu.

CRM có giúp tăng trưởng doanh nghiệp không?

Có. Một nghiên cứu của Zoho cho thấy CRM có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi lên tới 300%. Với điều kiện là bạn chọn hệ thống phù hợp với nhu cầu và dùng nó để tối ưu chu kỳ bán hàng, nâng trải nghiệm khách hàng và xây quan hệ bền vững thông qua CRM Marketing.

Gợi ý bài đọc thêm về CRM cho marketer

• Cách quản lý Audience trong Mailoodeer
  Hầu hết mọi người đều biết chiến dịch tạo ra các báo cáo dữ liệu hữu ích, nhưng nhiều người không nhận ra Mailoodeer cũng cung cấp công cụ để tổ chức và diễn giải dữ liệu ở cấp “cao hơn” — giúp bạn thấy rõ bạn đang trò chuyện với ai (và ai là nhóm bạn nên trò chuyện). Tìm hiểu lợi ích của việc gom toàn bộ dữ liệu khách hàng về một nơi trong Mailoodeer, và cách dùng các công cụ quản lý Audience để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
• Cách xây Email List bài bản
  Email marketing giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Dù bạn kinh doanh trong lĩnh vực nào, email vẫn là một trong những yếu tố quan trọng nhất của một chiến lược marketing thành công. Khi mọi người đăng ký nhận email từ bạn, bạn có thể kể câu chuyện thương hiệu, quảng bá doanh nghiệp và giới thiệu sản phẩm — đồng thời biến subscriber thành khách hàng trả tiền. Dưới đây là cách kết hợp form pop-up và quảng cáo Facebook để bắt đầu tăng Audience chỉ với vài bước đơn giản.
• Cách thiết kế Pop-up Form hiệu quả
  Khi bạn tạo pop-up trong Mailoodeer, form của bạn sẽ có khả năng tuỳ biến cao, thân thiện trên mobile và hoàn toàn miễn phí. Và vì bạn không cần phải viết code để bắt đầu, việc tạo một quy trình đăng ký “không đau đầu” cho subscriber trở nên dễ dàng — ngay trong nơi bạn cũng đang quản lý và theo dõi toàn bộ hoạt động marketing khác. Tìm hiểu các mẹo và best practices để thiết kế pop-up hiệu quả và dùng nó để tăng Audience.

Tóm tắt nhanh (Key Takeaways)

• CRM là quản trị mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng bằng dữ liệu, thường thông qua công cụ/phần mềm.
• CRM giúp theo dõi dữ liệu khách hàng ở mọi điểm chạm (form, chiến dịch, CS, hành vi mua…) để cải thiện quan hệ và marketing.
• CRM giúp tập trung dữ liệu audience, nâng chất lượng CS, tăng hiệu quả nhắm mục tiêu và năng suất bán hàng.
• Với doanh nghiệp nhỏ và vừa, CRM nên có: dữ liệu tập trung, tích hợp kênh marketing, khả năng test tối ưu, và công cụ tăng trưởng dựa trên insight + tự động hoá.

Tìm hiểu thêm về Mailoodeer