Tiếp thị đa kênh: Chiến lược và ví dụ thực tế

Tiếp thị đa kênh tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch, đồng bộ trên tất cả điểm chạm bán hàng của một thương hiệu — từ cửa hàng offline, sự kiện, thiết bị di động cho đến cửa hàng online. Cách làm này dựa vào dữ liệu và phân tích để giữ thông điệp nhất quán mỗi lần khách hàng gặp thương hiệu.

Ví dụ bạn bán… vớ. Khi có chiến lược tiếp thị đa kênh, khách hàng có thể thấy mẫu vớ họ thích trên mạng xã hội, vào website xem thêm, rồi nhận mã giảm giá để ghé cửa hàng mua đúng đôi đó.

Điểm cốt lõi của chiến lược tiếp thị đa kênh là đặt khách hàng ở trung tâm, đảm bảo trải nghiệm thống nhất trên nhiều thiết bị và nhiều kênh marketing.

Nói đơn giản, tiếp thị đa kênh là doanh nghiệp hiện diện trên nhiều kênh: website, app, mạng xã hội, email… và cả kênh offline như cửa hàng vật lý hoặc sự kiện.

Khách hàng ngày nay muốn tương tác với doanh nghiệp 24/7, cả online lẫn offline — qua cửa hàng, ứng dụng, và điện thoại. Họ cũng kỳ vọng thông tin doanh nghiệp gửi ra phải “biết điều”: phản ánh đúng sở thích và lịch sử mua hàng mới nhất. Tiếp thị đa kênh đáp ứng nhu cầu này bằng cách giúp doanh nghiệp truyền thông nhất quán, đúng ngữ cảnh, để trải nghiệm mượt trên nhiều kênh, từ đó cải thiện hành trình mua và tăng khả năng quay lại.

Nếu bạn thấy nghe có vẻ phức tạp, hãy nhớ 2 ý. Một là đây chỉ là một khung tổ chức marketing khác đi, chứ không hẳn khó hơn cách bạn đang làm. Hai là lợi ích có thể rất đáng kể: những marketer chạy chiến dịch trên từ 3 kênh trở lên có tỷ lệ giữ chân cao hơn 90% so với nhóm chỉ dùng một kênh.

Điều đó nghĩa là mỗi kênh sẽ phối hợp để tạo ra một trải nghiệm thống nhất về thương hiệu. Khách hàng kiểu “đa kênh” thường nhảy qua lại giữa nhiều kênh và nhiều thiết bị, nên thông điệp thương hiệu cần nhất quán, còn nội dung nên được cá nhân hoá ở mọi điểm chạm.

Đặc điểm của tiếp thị đa kênh

• Thông điệp nhất quán trên tất cả kênh
• Nội dung phản ánh được tương tác của người dùng ở bất kỳ kênh nào
• Cá nhân hoá ở mọi giai đoạn hành trình mua, trên mọi kênh
• Dựa vào dữ liệu và phân tích

Ví dụ tiếp thị đa kênh “chạy thật”

Ví dụ 1: Cửa hàng trang sức

Một tiệm trang sức gửi email nhắc khách để ý hòm thư vì sắp nhận catalogue bản in của bộ sưu tập mới. Catalogue dẫn khách vừa đến cửa hàng offline, vừa quay lại website bán hàng online.

Ví dụ 2: Cửa hàng đồ thủ công

Một cửa hàng dùng bài đăng Facebook để giới thiệu các video DIY trên YouTube. Video kéo người xem đăng ký email list để nhận cập nhật video mới và danh sách vật liệu cần mua, kèm link tiện để bấm về website đặt hàng.

Ví dụ 3: Nhà hàng Ý

Một nhà hàng Ý khuyến khích khách đăng ký chương trình thành viên. Ngày hôm sau, khách nhận email chào mừng được cá nhân hoá từ quản lý chi nhánh họ vừa ghé và được mời tải app. Khi đăng nhập, khách nhận thưởng một món khai vị miễn phí cho lần ăn tiếp theo.

Tiếp thị đa kênh và marketing đa kênh (multichannel) khác nhau thế nào?

Hai cách làm này khác nhau ở trọng tâm. Với tiếp thị đa kênh, chiến lược xoay quanh người tiêu dùng. Còn multichannel thường xoay quanh sản phẩm/dịch vụ và mục tiêu “phủ” nhiều kênh.

Khi làm multichannel, bạn có thể gửi rất nhiều thông điệp qua nhiều kênh, nhưng chưa chắc các thông điệp đó tạo thành một trải nghiệm thống nhất. Ví dụ multichannel: khách vừa mua hàng xong vẫn nhận email/SMS “giảm 10% cho đơn đầu tiên” (sai ngữ cảnh). Còn nếu làm theo tiếp thị đa kênh: cùng người đó sẽ nhận lời cảm ơn kèm gợi ý mua thêm món bổ trợ phù hợp.

So sánh nhanh: multichannel vs. tiếp thị đa kênh

Multichannel: Steve’s Comics gửi newsletter hàng tuần giới thiệu truyện mới, và tặng kèm một số SuperKitty cho lần mua tại cửa hàng.

Tiếp thị đa kênh: Steve’s Comics vẫn gửi newsletter hàng tuần nhưng nội dung “may đo” theo lịch sử mua. Fan siêu anh hùng được tặng SuperKitty, còn người mê cao bồi nhận ưu đãi Cowboy Joe. Người đăng ký được mời để lại số điện thoại để nhận tin nhắn khi có đồ sưu tầm “hot” về shop.

Multichannel: Khi khách đăng nhập website RealSock, họ xem được lịch sử đơn và kiểm tra món muốn mua có ở đại lý gần nhà không.

Tiếp thị đa kênh: Sau khi đăng nhập, khách xem được lịch sử mua, tạo wishlist, kiểm tra tồn kho ở cửa hàng gần nhất và đăng ký sự kiện địa phương với các đối tác phi lợi nhuận có giá trị tương đồng với định vị “thân thiện môi trường”. Chương trình tích điểm thưởng điểm cả khi mua hàng lẫn khi follow social. Trải nghiệm được đồng bộ ở mọi điểm chạm.

Multichannel: Bridgefire Bank cho phép gửi tiền/chuyển khoản tại quầy, ATM hoặc qua điện thoại.

Tiếp thị đa kênh: Khách có thể giao dịch tại quầy, ATM, trên web, trên điện thoại, thậm chí ra lệnh bằng trợ lý ảo. Bridgefire có kỹ năng Alexa giúp kiểm tra số dư, hỏi lãi suất vay, đặt lịch với tư vấn viên… 24/7. Onboarding cho nhiều kênh đơn giản và hồ sơ khách được đồng bộ để truy cập thuận tiện.

Số liệu về tiếp thị đa kênh

Nhìn dữ liệu là hiểu vì sao tiếp thị đa kênh “đáng làm”. Nó mang lại lợi ích ở lead, nuôi dưỡng, bán hàng và giữ chân. Chiến lược đa kênh cải thiện trải nghiệm trên mọi kênh, tăng mức độ trung thành, đồng thời giúp vận hành marketing gọn hơn.

• Ai đang làm: Theo một báo cáo gần đây của Shopify, 53% nhà bán lẻ cho biết họ đang áp dụng công cụ để bán trên nhiều kênh.
• Vì sao hiệu quả: Người tiêu dùng không mua sắm chỉ trên một kênh. Có 57% từng dùng app di động khi đang mua tại cửa hàng. Khoảng 1/4 nói họ từng thấy sản phẩm ở cửa hàng rồi mua bằng điện thoại; một 1/4 khác thì về nhà mua trên PC.
• Tác động lên doanh thu: Tỷ lệ mua của chiến dịch dùng từ 3 kênh trở lên cao hơn 287% so với chiến dịch một kênh. Chiến dịch có SMS có khả năng chuyển đổi cao hơn 47,7%; email có phân khúc tốt có tỷ lệ đơn hàng cao hơn 62,2%.
• Tác động lên năng suất: Marketer ghi nhận lợi ích từ cá nhân hoá đa kênh như tăng conversion (61%), tăng lead & khách mới (56%), tăng lifetime value (36%), và giảm churn/tăng giữ chân (23%).

Cách chuyển sang tiếp thị đa kênh một cách bài bản

Bạn có thể chuyển sang đa kênh theo từng bước, không cần “lật bàn” toàn bộ ngay lập tức. Dưới đây là quy trình triển khai có hệ thống.

1. Vẽ hành trình khách hàng tiềm năng từ lúc biết đến bạn, tìm hiểu, cân nhắc, mua, rồi sau mua. Đừng dừng ở lúc họ thanh toán: phân tích onboarding và cách nuôi dưỡng để họ mua lại và gắn bó. Việc này giúp bạn biết nên “gặp” họ ở điểm nào trên hành trình.
2. Rà soát các tương tác đang diễn ra từ các nhóm khác trong công ty như sales, chăm sóc khách hàng, vận hành. Đảm bảo mọi tương tác phối hợp để tạo trải nghiệm thương hiệu thống nhất.
3. Thống nhất thông điệp nội bộ ở từng điểm chạm. Từ lãnh đạo, marketing lead đến sales, CS, call center… tất cả cần nói cùng một “ngôn ngữ” về định vị thương hiệu và chiến lược.
4. Phân tích dữ liệu để đảm bảo bạn đang xây trải nghiệm đa kênh cho nhiều nhóm người mua. Persona chi tiết dựa trên hành vi mua, nhân khẩu học, khảo sát… sẽ giúp bạn nhìn rõ các phân khúc cốt lõi.
5. Gom dữ liệu về một nền tảng CRM. Khi dữ liệu được kết nối trên một dashboard, bạn sẽ nói chuyện với khách “đúng ngữ cảnh” hơn, dù đang làm branding hay phân khúc. Công cụ marketing automation sẽ hỗ trợ mạnh để triển khai hành trình đa kênh.
6. Cá nhân hoá kế hoạch tiếp cận dựa trên dữ liệu. Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng ưu đãi cá nhân hoá; theo báo cáo “State of the Connected Consumer” của Salesforce, 52% khách hàng mong ưu đãi luôn được cá nhân hoá. Hãy thiết kế follow-up dựa trên hành vi trước đó: họ mua gì và họ tương tác với bạn ra sao.
7. Tự “mystery shop” trải nghiệm của chính bạn. Đóng vai từng nhóm khách trong các phân khúc bạn đã đặt ra và tự đi qua toàn bộ kênh/điểm chạm. Kiểm tra xem trải nghiệm có mượt và nhất quán không.
8. Test và tối ưu. A/B testing (gửi 2 phiên bản) giúp bạn biết kiểu nội dung, câu chữ, và ưu đãi nào hợp nhất với audience. Từ đó có insight để tinh chỉnh thông điệp.

Đưa tiếp thị đa kênh vào vận hành doanh nghiệp

Bạn đã hiểu khách hàng hơn, vậy marketing của bạn cũng nên “thông minh” tương xứng. Hãy dùng tiếp thị đa kênh để cho audience thấy bạn đang lắng nghe và thật sự muốn phục vụ họ — dù họ đang ở kênh nào, vào thời điểm nào.