3 cách marketer có thể xây dựng lòng trung thành thương hiệu trong năm 2026
Năm mới là thời điểm lý tưởng để nhìn lại chiến lược giữ chân khách hàng. Bài viết chia sẻ 3 framework giúp marketer xây dựng lòng trung thành bền vững: Loyalty Wheel, Commitment Spectrum và Fogg Behavior Model.
Trong một thị trường ngày càng đông đúc và cạnh tranh gay gắt, “lòng trung thành” không còn là một khái niệm mang tính khẩu hiệu. Với các đội marketing hiện đại, đây là nền móng để tạo ra tăng trưởng ổn định, giảm chi phí acquisition và mở rộng giá trị vòng đời khách hàng. Đầu năm chính là thời điểm hoàn hảo để rà soát lại cách thương hiệu của bạn đang giữ chân khách hàng.
Nếu chiến dịch cuối năm vừa rồi diễn ra thuận lợi, rất có thể bạn đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mới. Theo dữ liệu tổng hợp từ các nền tảng CRM & email marketing (trong đó có Mailoodeer), hơn 60% đơn hàng trong các đợt cao điểm mua sắm đến từ khách hàng lần đầu. Điều này đồng nghĩa với một cơ hội rất lớn: biến nhóm khách hàng “mới toanh” đó thành những người quay lại thường xuyên trong năm 2025.
Mailoodeer, kết hợp cùng các nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, cho thấy: đằng sau lòng trung thành không chỉ là ưu đãi hay giá cả — mà là những cơ chế tâm lý và sinh học rất cụ thể. Các nghiên cứu về Science of Loyalty và các mô hình chiến lược loyalty hiện đại giúp marketer hiểu rõ vì sao khách hàng gắn bó, và làm thế nào để nuôi dưỡng mối quan hệ đó trong dài hạn.
Trong phần tiếp theo, hãy cùng Mailoodeer đi sâu vào những insight cốt lõi này — và cách áp dụng chúng để xây dựng kết nối sâu sắc hơn với khách hàng trong năm 2025.
1. Hiểu gốc rễ bản năng của sự trung thành
Lòng trung thành không đơn thuần là kết quả của suy nghĩ lý trí — nó mang tính bản năng. Trước khi trở thành người tiêu dùng, con người tồn tại nhờ niềm tin, ký ức và sự hợp tác xã hội. Những yếu tố đó vẫn tiếp tục chi phối cách chúng ta lựa chọn và gắn bó với thương hiệu ngày nay.
Theo mô hình Loyalty Wheel, có 4 trụ cột thần kinh học chính thúc đẩy lòng trung thành: Phần thưởng, Ký ức, Cảm xúc và Tương tác xã hội. Đây chính là nền tảng để các chiến lược loyalty hiệu quả được xây dựng.
Với marketer, điều này có nghĩa là: xây loyalty không chỉ xoay quanh việc “giảm giá nhiều hơn” hay “tối ưu sản phẩm tốt hơn đối thủ”. Điều quan trọng hơn là tạo ra trải nghiệm mang tính cảm xúc, xây dựng niềm tin và để lại dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Phần lớn quyết định mua hàng diễn ra ở tầng tiềm thức — nơi cảm xúc và tín hiệu xã hội đóng vai trò then chốt.
2. Nhận diện 4 nhóm khách hàng trung thành
Không phải mọi khách hàng trung thành đều giống nhau. Commitment Spectrum chia họ thành 4 nhóm khác biệt, mỗi nhóm đòi hỏi một chiến lược tiếp cận riêng:
- Inert (Thụ động) – gắn bó vì tiện hoặc ngại thay đổi. Với nhóm này, hãy giảm tối đa ma sát trong hành trình khách hàng: checkout nhanh hơn, hỗ trợ dễ tiếp cận hơn.
- Habitual (Theo thói quen) – quay lại vì đã quen. Trải nghiệm ổn định, nhất quán và dễ dùng là yếu tố giữ họ ở lại.
- Dedicated (Gắn bó) – chủ động chọn thương hiệu vì có cảm xúc. Nhóm này quan tâm đến giá trị, tính chân thật và mục tiêu dài hạn của thương hiệu.
- Fans (Người hâm mộ) – kết nối rất sâu, xem thương hiệu như một phần bản sắc cá nhân. Cộng đồng, đặc quyền và sự đồng điệu giá trị là chìa khóa nuôi dưỡng nhóm này.
Khi hiểu rõ mình đang giao tiếp với nhóm khách hàng nào, marketer có thể tập trung nguồn lực đúng chỗ, tăng hiệu quả chiến lược và tối ưu chi phí dài hạn.
3. Động lực – Khả năng – Lời nhắc: bộ ba tạo hành vi quay lại
Để thúc đẩy hành vi mua lặp lại, marketer cần nhìn vào 3 yếu tố cốt lõi: Động lực, Khả năng và Lời nhắc. Đây là nền tảng của Fogg Behavior Model — một mô hình được ứng dụng rộng rãi trong thiết kế hành vi.
Công thức: B = M × A × P
Hành vi = Động lực × Khả năng × Lời nhắc
- Động lực – Vì sao khách hàng nên quay lại? Động lực tăng khi thương hiệu đồng điệu với giá trị cá nhân hoặc mang lại phần thưởng có ý nghĩa, mang tính cá nhân hoá.
- Khả năng – Việc quay lại có dễ không? Hành trình càng đơn giản, càng ít bước, khách hàng càng ít lý do để rời bỏ.
- Lời nhắc – Điều gì kích hoạt hành động? Email đúng thời điểm, thông báo cá nhân hoá hay ưu đãi theo mùa giúp thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng.
Từ framework đến chiến thuật thực tế
Khi kết hợp Loyalty Wheel, Commitment Spectrum và Fogg Behavior Model, marketer có trong tay một bản đồ rõ ràng để xây dựng chiến lược loyalty hiệu quả.
Thay vì chỉ tập trung vào giảm giá, hãy tạo ra những phần thưởng mang tính cảm xúc: lời cảm ơn cá nhân hoá, quyền truy cập sớm, hoặc trải nghiệm dành riêng cho khách hàng thân thiết. Những ký ức tích cực lặp lại chính là thứ giữ chân khách hàng lâu nhất.
Khi các framework này được tích hợp thành một chiến lược thống nhất, thương hiệu có thể chuyển từ mối quan hệ “mua–bán” sang mối quan hệ gắn bó thực sự. Và đó chính là lúc khách hàng quay lại — không chỉ vì sản phẩm, mà vì họ tin vào thương hiệu.