Customer Journey là gì? Tăng chuyển đổi, tăng mua lại bằng Automation Mailoodeer

Hãy tưởng tượng Customer Journey như một bản đồ chi tiết mô tả toàn bộ trải nghiệm của khách với doanh nghiệp: từ lúc họ vừa nghe đến bạn, ghé website, đọc bài, xem sản phẩm, bỏ giỏ hàng, mua lần đầu, quay lại mua lần hai, cho đến khi giới thiệu bạn bè.

Với bản đồ này, bạn sẽ:

• Nhìn thấy mọi điểm chạm (touchpoints) khách tương tác với thương hiệu.
• Xác định điểm nghẽn (pain points) khiến khách bỏ đi.
• Chọn đúng mục tiêu theo từng giai đoạn: tăng lead, tăng chuyển đổi, tăng mua lại, tăng giới thiệu.
• Thiết kế hệ thống Automation trên Mailoodeer để tự động hoá trải nghiệm marketing mà bạn muốn khách nhận được.

Customer Journey là gì?

Customer Journey là lộ trình gồm nhiều bước mà một người đi từ trạng thái “chưa biết bạn là ai” đến “trở thành khách hàng” và xa hơn là “khách trung thành / người giới thiệu”.

Nếu không có Customer Journey, bạn sẽ rất khó xây được marketing funnel (phễu marketing). Phễu giúp bạn “bán đúng thông điệp” theo đúng vị trí của khách trong hành trình mua:

• Top of funnel: khách đang tìm hiểu / so sánh / nghiên cứu.
• Mid funnel: khách cân nhắc, cần thêm bằng chứng, ưu đãi, hoặc lý do để quyết định.
• Bottom funnel: khách sắp mua hoặc đã bỏ giỏ, chỉ cần cú hích đúng lúc.
• After purchase: onboarding, chăm sóc, upsell, winback, referral.

Một customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) kể lại câu chuyện khách tương tác với thương hiệu qua nhiều điểm chạm: họ biết đến bạn từ đâu, vướng ở bước nào, điều gì khiến họ mua, và liệu họ có quay lại mua nữa hay không.

Lưu ý: Không phải khách nào cũng đi qua tất cả điểm chạm. Nhiệm vụ của bạn là thiết kế hệ thống để “ai đi đường nào cũng về đích”, bằng trải nghiệm mượt và nhất quán.

Vì sao Customer Journey quan trọng?

Vì nó giúp bạn ngừng làm marketing kiểu “bắn đại”. Khi có bản đồ hành trình, bạn biết:

• Tại sao khách chưa mua (thiếu tin tưởng, chưa hiểu lợi ích, chưa đúng thời điểm…).
• Nên ưu tiên kênh nào (SEO, ads, social, email, Zalo/WhatsApp, landing page…).
• Nên tối ưu bước nào để tăng chuyển đổi nhanh nhất (form, CTA, checkout, nội dung, offer…).
• Nên tự động hoá đoạn nào để tiết kiệm thời gian nhưng vẫn cá nhân hoá trải nghiệm.

Với Mailoodeer, bạn có thể biến Customer Journey thành những chuỗi automation có điều kiện (If/Else), tag phân loại, phân đoạn (segment), và kịch bản chăm sóc theo hành vi — để marketing chạy như một hệ thống.

Các giai đoạn phổ biến của Customer Journey

Mỗi doanh nghiệp sẽ có biến thể riêng, nhưng đa số hành trình đều xoay quanh 5 giai đoạn cốt lõi dưới đây. Bạn có thể thêm/bớt tuỳ mục tiêu, sản phẩm và chân dung khách hàng (persona).

1) Awareness (Nhận biết)

Đây là lúc khách lần đầu biết đến bạn — thường qua Google (SEO), quảng cáo, social, KOL, hoặc được bạn bè giới thiệu.

Mục tiêu: gây ấn tượng nhanh, giúp khách hiểu “bạn giải quyết vấn đề gì”.

Điểm chạm gợi ý: bài SEO, video ngắn, landing page, quảng cáo, PR, review.

Mailoodeer nên làm gì:

• Gắn tracking UTM để biết khách đến từ kênh nào.
• Đưa lead vào danh sách theo nguồn (source) bằng tag: source_google, source_facebook…
• Chuẩn bị lead magnet + form thu email để “biến traffic thành data”.

2) Customer Journey không chỉ là một sơ đồ: Bản đồ hành trình biến insight về khách hàng thành các cải tiến cụ thể — biết chỗ nào đang làm khách rơi, chỗ nào cần tối ưu, và bước nào nên ưu tiên để tăng chuyển đổi.

2) Acquisition (Chuyển đổi lần đầu)

Khách thực hiện hành động quan trọng đầu tiên: mua hàng, đặt lịch, đăng ký, hoặc ít nhất là để lại thông tin.

Mục tiêu: giảm ma sát (friction) để khách ra quyết định nhanh hơn.

Điểm chạm gợi ý: trang sản phẩm, trang giá, form, checkout, tư vấn chat.

Mailoodeer nên làm gì:

• Tạo automation cho hành vi “điền form nhưng chưa hoàn tất” hoặc “bỏ giỏ hàng”.
• Gửi email “bằng chứng” (review, case study) đúng lúc khách phân vân.
• Chia segment theo mức độ quan tâm: click xem giá, xem demo, xem FAQ…

3) Onboarding (Chào mừng & hướng dẫn)

Sau khi có khách mới, bạn cần giúp họ hiểu cách dùng, nhận giá trị sớm, và biết bạn sẽ chăm sóc họ như thế nào.

Mục tiêu: giảm hoàn/huỷ, tăng hài lòng, tăng cơ hội mua lần 2.

Mailoodeer nên làm gì:

• Chuỗi email Welcome 3–5 ngày: chào mừng → hướng dẫn → gợi ý tiếp theo.
• Tag onboarding theo hành vi: mở email, click hướng dẫn, hoàn tất hồ sơ…
• Nếu là SaaS: gửi “quick start” + video 60s + checklist setup.

4) Engagement (Tương tác & sử dụng thường xuyên)

Engagement là cách bạn khiến khách quay lại: đọc nội dung, mua thêm, sử dụng tính năng, hoặc tương tác định kỳ.

Mục tiêu: tăng tần suất, tăng giá trị đơn, tăng LTV.

Điểm chạm gợi ý: email nội dung, ưu đãi cá nhân hoá, social, thông báo trong sản phẩm, remarketing.

Mailoodeer nên làm gì:

• Cá nhân hoá nội dung theo tag/segment (đúng sở thích, đúng nhu cầu).
• Automation “nội dung theo hành vi”: click A → gửi series A; click B → gửi series B.
• Thiết lập “nếu 14 ngày không tương tác” → chuyển sang nhánh re-engage.

5) Advocacy (Giới thiệu & lan truyền)

Đây là lúc khách hài lòng đến mức họ tự nguyện giới thiệu bạn bè. Đây là kênh tăng trưởng chất lượng nhất vì chi phí thấp và độ tin cậy cao.

Mục tiêu: tạo cơ chế khuyến khích giới thiệu và thu review.

Mailoodeer nên làm gì:

• Automation xin review sau mua (kèm link đánh giá).
• Gửi ưu đãi referral (mã giới thiệu, quà tặng, điểm thưởng).
• Tag nhóm “advocate” để ưu tiên chăm sóc VIP.

Sau khi xác định các giai đoạn, bạn sẽ lên kế hoạch các touchpoints để kết nối với khách đúng thời điểm.

Lợi ích của Customer Journey Map

Customer Journey Map là công cụ cực mạnh để hiểu khách, tối ưu trải nghiệm, và tăng doanh thu. Dù bạn làm B2B hay e-commerce, bạn đều hưởng lợi vì bạn biết khách tương tác thế nào và điều đó ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng.

• Hiểu hành vi & động lực mua: khách click gì, quan tâm gì, sợ gì, cần gì để quyết định.
• Xác định điểm chạm quan trọng: biết bước nào “ăn tiền” để đầu tư đúng.
• Hỗ trợ marketing hiệu quả hơn: rút ngắn hành trình, tăng chuyển đổi.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: đúng nội dung, đúng lúc, đúng kênh.
• Dự đoán bước tiếp theo: biết khách có khả năng mua hay sắp rời bỏ.
• Tăng trung thành & tương tác: giữ chân tốt hơn → tăng LTV → tăng lợi nhuận.

Cách xây dựng Customer Journey Map (từng bước dễ làm)

1. Xác định mục tiêu kinh doanh

   Bạn muốn tăng lead chất lượng, tăng doanh số, tăng mua lại, hay giảm rơi rụng? Mục tiêu sẽ quyết định bạn chọn touchpoints và automation nào.

2. Hiểu khách hàng (persona) & dữ liệu hành vi

   Thu thập dữ liệu: nguồn traffic, trang họ xem, email họ mở/click, sản phẩm họ quan tâm, lý do họ bỏ dở. Dữ liệu càng rõ, journey càng chính xác.

3. Liệt kê cơ hội giao tiếp (touchpoints)

   Website, landing page, form, email, social, chat, SMS/Zalo, quảng cáo remarketing, thông báo trong app… chọn những điểm chạm phù hợp với nguồn lực của bạn.

4. Vẽ hành trình theo giai đoạn

   Awareness → Consideration → Purchase → Onboarding → Engagement → Advocacy (tuỳ mô hình). Mỗi giai đoạn ghi rõ: mục tiêu, thông điệp, kênh, chỉ số đo.

5. Test hành trình như một khách thật

   Hãy tự đóng vai khách: tìm trên Google, click quảng cáo, vào site, điền form, mua thử… để xem chỗ nào gây khó chịu và làm khách bỏ cuộc.

6. Tinh chỉnh định kỳ

   Khi sản phẩm, giá, kênh hoặc hành vi khách thay đổi, bạn phải cập nhật journey. Tối ưu nhỏ nhưng đều sẽ tạo tăng trưởng lớn.

Marketing Automation giúp Customer Journey như thế nào?

Marketing automation là cách bạn dùng công nghệ để không phải gửi email thủ công hay làm lại cùng một thao tác mỗi lần muốn chăm khách. Bạn thiết kế chiến lược một lần, rồi hệ thống thực thi đúng theo logic bạn muốn.

Automation thường dựa trên logic If/Then, nên nó có thể “uốn theo” đường đi riêng của từng khách:

• Khách đọc bài A → nhận chuỗi email A.
• Khách xem trang giá nhưng chưa mua → nhận email giải đáp + case study.
• Khách bỏ giỏ → nhận nhắc giỏ + đề xuất phù hợp.
• Khách mua → nhận onboarding + upsell.
• Khách im lặng 30 ngày → nhận winback.

Ví dụ: có người nghiên cứu vài ngày, ngủ một đêm, rồi mới quay lại mua. Với Mailoodeer, bạn có thể tự động gửi email đúng “giai đoạn cân nhắc” để nhắc sản phẩm họ đã xem và khuyến khích họ hoàn tất mua hàng.

3 cách Mailoodeer Automation tăng doanh thu & giữ chân

1) Kết nối người mới (Welcome & Nurture)

Khi ai đó để lại email (form, pop-up, đăng ký nhận tin), hãy gửi email chào mừng để giới thiệu thương hiệu và cho họ lý do ở lại.

• Giải thích bạn giúp họ giải quyết vấn đề gì.
• Nói rõ tần suất nhận email (để tránh bị khó chịu).
• Gợi ý nội dung/sản phẩm phù hợp dựa trên lựa chọn của họ (tag/segment).

2) Bán nhiều hơn (Abandoned cart, Consideration, Retarget)

Khi contact tiến gần đến mua nhưng chưa chốt (bỏ giỏ, xem giá, xem demo), automation sẽ giúp bạn “nhắc đúng lúc”:

• Email bỏ giỏ hàng: nhắc nhẹ + xử lý rào cản + CTA rõ.
• Email cân nhắc: case study, review, so sánh, FAQ.
• Re-target khách lâu không tương tác: nhắc lại giá trị + ưu đãi hợp lý.

3) Nuôi quan hệ 2 chiều (Trust & Loyalty)

Khi bạn gửi nội dung đúng nhu cầu, khách sẽ thấy bạn quan tâm họ. Càng cá nhân hoá, họ càng tin tưởng.

• Gửi coupon/ưu đãi cho nhóm khách trung thành theo điều kiện (chi tiêu, số lần mua, engagement).
• Tự động xin review sau mua để tăng social proof.
• Chăm sóc định kỳ theo sở thích bằng tag.

Customer Journey trong Mailoodeer là gì?

Trong Mailoodeer, Customer Journey là công cụ automation cho phép bạn vẽ và vận hành các kịch bản marketing tự động theo dạng luồng (flow): có điểm bắt đầu, các điều kiện rẽ nhánh (If/Else), thời gian chờ (Wait), hành động (Send email, gắn tag, cập nhật thuộc tính, chuyển segment…), và điểm kết thúc.

Journey khác “một email tự động” ở 2 điểm quan trọng:

• Khách không chỉ trigger 1 email rồi dừng. Họ được đưa vào một lộ trình cá nhân hoá theo hành vi.
• Bạn có thể thiết kế chuỗi hành động để dẫn khách tới kết quả mong muốn (mua, quay lại, đọc nội dung, giới thiệu…).

Rẽ nhánh (branching) giúp journey linh hoạt:

• Nếu mở email → gửi bước tiếp theo A
• Nếu không mở → gửi phiên bản ngắn hơn hoặc đổi subject
• Nếu click vào sản phẩm X → gắn tag interest_x và gửi nội dung liên quan
• Nếu mua hàng → chuyển sang onboarding / upsell

Bạn cũng có thể dùng journey để gắn tag theo insight quan trọng cho business, giúp bạn gửi marketing phù hợp hơn về sau.

Các workflow Customer Journey tự động nên có (chuẩn cho doanh nghiệp nhỏ)

1) Chào mừng người mới & giới thiệu thương hiệu

Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Hãy bắt đầu bằng email cảm ơn đăng ký, cho họ biết họ sẽ nhận gì, và giúp bạn hiểu họ hơn.

• Email 1: Welcome + lời hứa giá trị
• Email 2: hỏi sở thích (survey/quick reply) → gắn tag
• Email 3: đưa tài nguyên tốt nhất / sản phẩm best-seller
• Email 4: case study / review để tăng tin tưởng

2) Kéo khách quay lại hoàn tất mua (Bỏ giỏ hàng / bỏ dở form)

Trong e-commerce, tỷ lệ bỏ giỏ rất cao. Đây là “doanh thu rơi” dễ nhặt nhất nếu bạn có automation.

• Nhắc giỏ sau 1–2 giờ: nhẹ nhàng, không gây áp lực
• Nhắc lần 2 sau 24 giờ: thêm review / bảo hành / FAQ
• Nhắc lần 3 sau 48–72 giờ: ưu đãi nhỏ (nếu phù hợp biên lợi nhuận)
• Gợi ý sản phẩm liên quan để tăng AOV

3) Re-engage khách “nguội” (Winback)

Tuỳ mục tiêu, bạn có thể winback dựa trên thời gian không mua hoặc không mở email.

• Điều kiện: 30/60/90 ngày không mua hoặc không tương tác
• Gửi nội dung “lý do quay lại”: cập nhật mới, best-seller, ưu đãi
• Nếu vẫn không phản hồi: giảm tần suất hoặc hỏi preference

4) Xin review & feedback sau mua

Sau khi khách mua là thời điểm vàng để tạo kết nối và lấy bằng chứng xã hội (social proof).

• Hỏi trải nghiệm giao hàng / đóng gói / chất lượng
• Xin đánh giá kèm link review
• Đính kèm coupon cho lần mua tiếp theo (nếu phù hợp)

5) Tổ chức contact theo sở thích & mức độ tương tác

Journey không chỉ để gửi email. Bạn có thể dùng nó để quản trị data:

• Gắn/bỏ tag theo hành vi để cá nhân hoá nội dung
• Đẩy contact vào segment “hot lead”, “warm”, “cold”
• Giữ danh sách sạch bằng automation giảm tần suất với người ít tương tác

Key Takeaways

• Customer Journey là chuỗi hành động và điểm chạm trước–sau mua, là nền tảng cho lead generation và retention.
• 5 giai đoạn cốt lõi: Awareness, Acquisition, Onboarding, Engagement, Advocacy giúp dẫn khách tới chuyển đổi và trung thành.
• Customer Journey Map giúp hiểu hành vi, xác định touchpoints, cải thiện trải nghiệm và tăng chuyển đổi.
• Automation trong Mailoodeer giúp tạo lộ trình cá nhân hoá theo hành vi (If/Else), nuôi quan hệ và tăng doanh thu bền vững.

Gợi ý triển khai nhanh với Mailoodeer

Nếu bạn mới bắt đầu, hãy triển khai theo thứ tự ưu tiên (đem lại hiệu quả nhanh nhất):

1. Welcome series (3 email)
2. Bỏ giỏ / bỏ dở form
3. Xin review sau mua
4. Winback 60 ngày
5. Segment theo tag/engagement để cá nhân hoá

Chỉ cần 5 flow này, phần lớn doanh nghiệp nhỏ đã thấy rõ: tăng chuyển đổi, tăng mua lại, và giảm thời gian chăm sóc thủ công.