Chiến lược engagement: kết nối audience và nuôi loyalty dài hạn

Dù bạn đang vận hành website, app mobile, nền tảng hai chiều (two-sided platform) hay nền tảng nội dung, rất có thể bạn đang tìm cách để giữ khán giả tương tác đều đặn. Có được lượt đăng ký đầu tiên tất nhiên là tuyệt vời — nhưng đó mới chỉ là khởi đầu.

“Mục tiêu là tạo tương tác vượt xa lần mua đầu tiên,” Sasha Friedman, Senior Product Marketing Manager tại Mailoodeer chia sẻ. “Giữ người dùng quay lại là cách rõ nhất để chứng minh giá trị thật của sản phẩm.”

Để liên tục chứng minh giá trị của sản phẩm số, bạn cần giữ người dùng tương tác thường xuyên. Dù đó là đăng nhập hằng ngày hay mở app hằng tuần, người dùng càng tương tác nhiều với sản phẩm, họ càng có xu hướng tiếp tục sử dụng/duy trì đăng ký — và doanh thu của bạn cũng tăng theo. Một trong những cách hiệu quả nhất để giữ người dùng gắn bó là hiểu rõ khán giả của bạn là ai và họ thật sự cần gì. Dữ liệu khán giả cho phép bạn tiếp cận bằng thông điệp cá nhân hoá để tăng lòng trung thành, khuyến khích nâng cấp và kéo người dùng quay lại.

Hãy xem các doanh nghiệp khác đã tăng tương tác như thế nào — và bạn cũng có thể bắt đầu xây một kế hoạch cho doanh nghiệp mình.

Audiance engagement là gì?

Đưa thông điệp ra thị trường là bước đầu tốt, nhưng chưa đủ. Làm sao biến một lượt “thấy qua” thành tham gia thật? Làm sao tạo ấn tượng đủ sâu để khách muốn quay lại? Câu trả lời chính là tương tác khán giả (audience engagement). Một doanh nghiệp có mức tương tác cao sẽ tạo ra những lý do hấp dẫn và những “đường đi” đủ dễ để khán giả phản hồi với hoạt động marketing số — từ đó hình thành một cuộc hội thoại và một vòng phản hồi tích cực giữa thương hiệu và người dùng.

Khi khán giả tương tác tốt, bạn sẽ xây được nhận biết thương hiệu, niềm tin và lòng trung thành. Không chỉ giúp giữ chân khách hàng, tương tác còn giúp bạn tạo lead mới dễ dàng hơn. Và khi mức độ tương tác tăng lên, nó sẽ chuyển hoá thành các chỉ số đo được: nhiều traffic hơn, nhiều lượt thích, bình luận và chia sẻ hơn trên website và mạng xã hội.

Tổng thể, một tệp khán giả tương tác cao là tình huống win-win: khách hàng cảm thấy được quan tâm và nhận được lợi ích thiết thực, còn doanh nghiệp thì đạt mục tiêu tăng trưởng.

10 chiến lược & mẹo tăng tương tác khán giả

Audience engagement đóng vai trò lớn trong thành công của mọi doanh nghiệp. Nhưng để tăng tương tác, bạn thường phải thử – đo – tối ưu nhiều lần. Dưới đây là 10 chiến lược “chắc tay” giúp bạn nâng mức độ tương tác, dù bạn muốn tập trung vào mạng xã hội hay muốn biến website trở nên thân thiện hơn.

1) Hiểu rõ “tương tác” nghĩa là gì với doanh nghiệp bạn

“Tương tác” sẽ khác nhau ở mỗi mô hình. Với app mobile, đó có thể là số người dùng mở app và sử dụng hằng ngày. Với nền tảng nội dung, đó có thể là số bài viết một người đăng ký đọc mỗi tuần. Dù bạn chọn chỉ số nào, hãy đảm bảo bạn hiểu rõ: bạn muốn ai tương tác và bạn sẽ biết mình đạt mục tiêu bằng cách nào.

2) Dùng dữ liệu khán giả để dẫn dắt chiến lược

Khi đã chốt mục tiêu tương tác, bạn có thể dùng dữ liệu khán giả để tìm ra cách tốt nhất để đạt mục tiêu. Từ độ tuổi, vị trí, thu nhập đến tình trạng hôn nhân… hãy theo dõi những nhóm dữ liệu thật sự liên quan và biến chúng thành insight để nâng cấp chiến lược tương tác. Dưới đây là vài ví dụ thực tế về cách doanh nghiệp số dùng dữ liệu để kéo tương tác:

• Dịch vụ meal kit theo gói nhận ra nhiều người ghé website nhiều lần trước khi mua và thường đọc bài về công thức ăn lành mạnh. Họ bắt đầu xây mục blog với nhiều công thức hơn, rồi kích hoạt email cho người đã vào blog 5 lần để gửi mã ưu đãi, thúc đẩy đăng ký dịch vụ.
• Một độc giả mới của tạp chí online ghé chuyên mục “du lịch”. Tạp chí gắn tag “du lịch” cho người này và gửi email tự động cho họ (và những người cùng tag) mỗi khi có nội dung du lịch mới.
• Một nền tảng bán vé online phát hiện nhiều người chỉ mua vé rồi rời đi và không dùng các tính năng để tìm show gần họ. Họ tạo một segment gồm nhóm “chỉ mua vé”, rồi gửi email nhắm mục tiêu gợi ý các sự kiện phù hợp kèm link dẫn về mục “show gần bạn” trong app.

Trong cả 3 tình huống, tương tác bắt đầu bằng việc hiểu và đo điều đang xảy ra trên website/app. Khi bạn hiểu tần suất ghé thăm, thời gian sử dụng, hoặc khoảnh khắc người dùng có xu hướng nâng cấp, bạn sẽ đủ dữ liệu để tạo một chiến lược marketing giúp tăng tương tác thật sự.

3) Xác định đúng đối tượng mục tiêu

Khi đã có mục tiêu tương tác, bạn cần hiểu rõ: bạn đặt mục tiêu đó cho ai và họ cần gì. Một tư duy lấy khán giả làm trung tâm giúp bạn biết mình đang phục vụ ai để tạo thông điệp cá nhân hoá đúng nhu cầu.

Bạn càng dùng nhiều nội dung và kênh để kết nối với người quan tâm và người dùng, bạn càng có nhiều cơ hội tương tác và học xem điều gì thật sự “chạm”. Sasha chia sẻ: “Có người chưa sẵn sàng đăng ký, nhưng họ có thể quan tâm một chủ đề liên quan. Nếu bạn chia sẻ đúng nội dung họ cần, bạn sẽ biết điều gì quan trọng với họ dựa trên thứ họ tương tác và thứ họ bỏ qua.”

Phân tích cách khán giả tương tác với marketing và dùng sản phẩm giúp bạn hiểu hành vi & nhu cầu, chẳng hạn:

• Vấn đề bạn có thể giải quyết: Một app kết nối babysitter với gia đình có thể phát hiện phụ huynh cần mẹo xử lý khi người trông trẻ đến trễ. Từ đó, app có thể tạo nội dung như cách giúp trẻ hạn chế dùng màn hình khi nghỉ học.
• Cách họ muốn mua: Dữ liệu có thể cho thấy hành trình mua lý tưởng. Ví dụ: có người thích đọc tips trước khi đăng ký dịch vụ hẹn hò, hoặc muốn xem case study trước khi quyết định nâng cấp.
• Ưu tiên đang thay đổi: Khi bạn “giữ” khán giả ở gần, bạn theo dõi được giá trị họ quan tâm thay đổi theo thời gian. Dữ liệu này giúp cá nhân hoá marketing, tính năng, quy trình đăng ký, dịch vụ và nhiều chi tiết khác. Nếu bạn làm sản phẩm cho phụ huynh, hãy nhớ nhu cầu thay đổi khi con lớn.
• Bạn còn có thể phục vụ họ theo cách nào: Bạn có thể phát hiện các dịch vụ liên quan mà khán giả mong đợi. Nếu bạn bán meal kit, có thể họ còn quan tâm dụng cụ bếp hoặc các nguyên liệu dự trữ.

4) Tổ chức khán giả (segment) để cá nhân hoá mạnh hơn

Khi doanh nghiệp tăng trưởng, lượng dữ liệu khán giả cũng tăng. Thông tin này có thể định hình nội dung website, thiết kế app, email campaign và nhiều hoạt động khác. Vì mỗi người có đặc điểm và hành vi riêng, việc phân khúc theo các yếu tố này giúp bạn hiểu rõ hơn và cá nhân hoá marketing tốt hơn.

Khi nghĩ về segment, hãy nhớ rằng bạn có thể phục vụ nhiều nhóm khán giả khác nhau. Ví dụ app kết nối học sinh với gia sư: thông điệp cho học sinh sẽ khác gia sư. Thậm chí còn có bộ thông điệp riêng cho phụ huynh. Trong từng nhóm, bạn tiếp tục phân khúc theo đặc điểm & hành vi để hiểu họ là ai và họ dùng app ra sao.

Tổ chức khán giả tốt sẽ mở ra thông điệp cá nhân hoá và mức độ gắn kết sâu hơn. Ví dụ:

• Nếu bạn có app giáo dục và thấy một người chưa cập nhật phiên bản mới, bạn có thể gửi nhắc nhở kèm lợi ích của việc cập nhật.
• Nếu bạn là dịch vụ giao thực phẩm và thấy một loại trái cây đang vào mùa ở một khu vực, bạn có thể gửi thông điệp riêng cho người dùng khu vực đó để nhắc “đang đúng mùa — mua ngon nhất”.

“Khi bạn tổ chức khán giả theo đặc điểm và hành vi, bạn không chỉ biết họ là ai và họ tương tác thế nào,” Sasha nói. “Bạn còn có thể kết nối ở mức cá nhân hơn — và đó là chìa khoá để kéo tương tác.”

5) Xác định mục tiêu tương tác cho từng nhóm

Khi đã tổ chức khán giả, bạn có thể đặt mục tiêu cho từng segment. Hãy cụ thể: bạn muốn họ khám phá nội dung gì, đi theo hành trình nào trên website/app, dùng tính năng nào và quay lại với tần suất ra sao. Đồng thời, hãy đối chiếu mục tiêu với những gì dữ liệu đang nói.

“Bạn có thể nghĩ trải nghiệm lý tưởng là: đăng nhập trước rồi điền hồ sơ… nhưng khi nói chuyện với khách, bạn phát hiện họ muốn đọc review trước khi tạo hồ sơ,” Sasha chia sẻ. Khi thấy có chênh lệch giữa điều bạn nghĩ khách muốn và điều khách thật sự làm, hãy điều chỉnh mục tiêu. Vì việc đáp ứng ưu tiên của khán giả là điều kiện để tăng tương tác. “Nếu bạn đang cố tăng tương tác bằng cách giải thích vì sao họ nên làm gì đó, đôi khi bạn nên dừng lại và lắng nghe xem họ đang cố làm gì,” Sasha nói.

6) Tạo chiến dịch đúng lúc, đúng người, đúng thông điệp

Khi bạn đã xác định đối tượng và mục tiêu tương tác, bạn sẽ dễ tạo thông điệp phù hợp cho từng nhóm. Bạn có thể triển khai chiến dịch marketing qua email, ngay trên website hoặc trong app để dẫn họ tới những trang, tính năng hoặc nội dung cụ thể.

Tư duy cốt lõi là: đúng người – đúng thông điệp – đúng thời điểm. Một thông điệp gửi đúng lúc là cách bạn thể hiện rằng bạn hiểu nhu cầu của họ. Khi bạn cung cấp thông tin có giá trị hoặc giải quyết đúng nhu cầu, họ sẽ có xu hướng ở lại lâu hơn, giới thiệu bạn cho người quen và xem bạn như một đối tác đáng tin.

Tự động hoá chiến dịch dựa trên dữ liệu khán giả giúp thông điệp kịp thời và cá nhân hoá trở nên khả thi. Tin nhắn/email tự động cho phép bạn vẫn tiếp thị đều, trong khi bạn tập trung tăng trưởng. Ví dụ: nếu ai đó xem blog vào buổi sáng, bạn có thể cài automation gửi một bài liên quan vào buổi chiều. Bạn giữ thông tin “nóng” và đúng ngữ cảnh, thay vì đợi một tuần sau mới gửi khi nó đã kém liên quan. Hoặc khi ai đó tải app, bạn có thể kích hoạt automation ngay sau khi họ hoàn tất cài đặt để cảm ơn, đồng thời hướng dẫn các tính năng quan trọng.

“Khi bạn tự động hoá email, bạn mở rộng được phạm vi tiếp cận và mức độ kết nối,” Sasha nói. “Bạn có thể gửi thông điệp nâng cấp/upsell, giới thiệu tính năng liên quan, hoặc đơn giản là nói lời cảm ơn — đúng vào thời điểm phù hợp nhất.”

7) Dùng chatbot để tăng phản hồi tức thì

Bạn muốn nâng chiến lược tương tác lên một bậc? Bạn muốn website vận hành “mượt” hơn? Và bạn có muốn cung cấp dịch vụ cá nhân hoá gần như tức thời cho từng khách trên website? Nếu bạn đang băn khoăn các câu hỏi này, chatbot có thể là lựa chọn phù hợp.

Nhiều người vẫn nghĩ chatbot “lạnh lùng”, “khó chịu”, “trả lời sai”, nhưng thực tế chatbot đã tiến rất xa. Nội dung gốc nêu một thống kê: 53% công ty xem AI là công cụ để xây văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. Người dùng cũng quen với chatbot hơn bạn nghĩ: 80% từng tương tác với chatbot, và 40% thậm chí thích chatbot hơn kiểu “nói chuyện với người thật”.

Một vài cách chatbot giúp tăng tương tác trên website:

• Phản hồi 24/7: chatbot luôn sẵn sàng, xử lý hàng ngàn câu hỏi cùng lúc. Khách không phải chờ nhân viên phản hồi, tránh bực bội và rời đi.
• Thông tin chính xác, gọn ý: chatbot có thể được thiết kế để trả lời rõ ràng cho các câu hỏi thường gặp, giúp khách có đủ thông tin để quyết định mua.
• Cá nhân hoá trải nghiệm: chatbot có thể lưu thông tin khách, đề xuất theo bối cảnh và thậm chí chuyển ngôn ngữ theo lựa chọn của khách.

Ngoài lợi ích cho khách, chatbot cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí. Chatbot còn là cách tốt để đo tương tác, tăng thời lượng phiên truy cập, tổ chức khảo sát nhanh và hiểu rõ mối quan tâm của khách.

8) Xây chiến lược social media có chủ đích

Hãy tận dụng mạng xã hội để kết nối trực tiếp với khách hàng ở khắp nơi. Việc hiện diện chủ động trên social giúp tăng độ phủ, tăng “top-of-mind”, hỗ trợ CSKH, nhận feedback, xây mối quan hệ — và còn nhiều lợi ích khác. Vì social đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống, một chiến lược social hiệu quả chắc chắn nên nằm trong kế hoạch tăng trưởng.

Nội dung gốc nêu: 55% người tiêu dùng biết đến thương hiệu mới qua social, và 78% sẵn sàng mua sau khi có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên mạng xã hội. Muốn tăng tương tác, bạn cần tạo nội dung social tốt và có thể thử các hướng sau:

• Tạo hashtag trên Twitter: từ retweet đến Spaces, Twitter có nhiều công cụ giúp tăng tương tác. Tạo hashtag để khách dễ theo dõi hoạt động mới. Bạn có thể tạo hashtag cho ngày ra mắt sản phẩm hoặc một “hashtag challenge”.
• Chia sẻ nội dung do người dùng tạo (UGC): ghi nhận thành viên quan trọng trong cộng đồng bằng cách đăng lại nội dung của họ. Bạn có thể hợp tác với influencer hoặc đặt thiết kế/ảnh từ creator.
• Livestream: tổ chức Q&A trực tiếp để tương tác thời gian thực. Dùng poll để hiểu khán giả muốn gì. Giới thiệu sản phẩm và điều hướng traffic về website.

Và nhớ luôn đặt link website trên tài khoản social. Mỗi khi bạn đăng blog mới hoặc tạo một quiz cho site, hãy chia sẻ lại để kéo lượt truy cập.

9) Tập trung vào thiết kế & trải nghiệm sử dụng

Đừng bỏ qua thiết kế và chức năng của app/website. Xây trải nghiệm thân thiện luôn phải là ưu tiên số 1. Một website/app đẹp và tối ưu sẽ tăng thời gian sử dụng, còn một trải nghiệm lag và rối rắm có thể khiến khán giả bỏ đi ngay.

Hãy tự hỏi:

• Website của bạn có bảng màu đủ khác biệt nhưng vẫn thân thiện với người mù màu không?
• App có quá nhiều pop-up gây khó chịu không?
• Nút kêu gọi hành động (CTA) có nằm ở vị trí dễ thấy trên landing page không?
• Người dùng có dễ tiếp cận nội dung hấp dẫn trên website không?

Những chi tiết nhỏ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tham gia. Hãy cố gắng áp dụng best practice UX và có quy trình thiết kế rõ ràng. Nếu bạn chưa mạnh về web/app design, hãy dùng website builder có template chuẩn hoặc A/B test để biết điều gì đang hoạt động tốt.

10) Tổ chức giveaway để thưởng cho sự tham gia

Hãy thưởng cho khách vì họ là thành viên tích cực của cộng đồng. Ai cũng thích quà! Bạn có thể tổ chức một chiến dịch giveaway hấp dẫn trên social để khách hào hứng tham gia. Hãy biến việc tương tác (follow, comment, share…) thành điều kiện tham gia để tận dụng marketing truyền miệng chi phí thấp.

Ví dụ: yêu cầu người tham gia tag bạn bè để lan truyền chiến dịch, hoặc đăng lại thông tin giveaway trên tài khoản cá nhân. Dù làm theo cách nào, hãy kết hợp giveaway với các chiến lược tương tác khác để nổi bật hơn so với đối thủ.

Tiếp tục cá nhân hoá để giữ tương tác bền vững

Một mối quan hệ “khoẻ” luôn thay đổi. Giữ tương tác với khán giả giúp bạn biết họ cần gì ở từng thời điểm. Những gì bạn học được sẽ chỉ ra điều cần làm để thắt chặt liên kết, từ đó bạn tiếp tục cung cấp đúng thứ quan trọng nhất với tệp khán giả quyết định thành công của doanh nghiệp.

Nếu bạn chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy tham khảo Mailoodeer để lấy cảm hứng. Với template tuỳ chỉnh, thư viện ảnh stock và báo cáo/analytics dễ hiểu, bạn có thể xây một website giúp khán giả tham gia nhiều hơn. Tìm thêm tài nguyên tại: https://mailoodeer.com/vi/tai-nguyen.

Gợi ý triển khai nhanh: Nếu bạn muốn biến phần “dữ liệu khán giả → chiến dịch tự động” thành hệ thống, bạn có thể bắt đầu bằng 3 bước:

1. Chốt 1–2 chỉ số tương tác chính (ví dụ: số lần mở app/tuần, số bài đọc/tuần, số phiên/tuần).
2. Tạo segment tối thiểu (mới, đang hoạt động, sắp rời bỏ, có ý định nâng cấp).
3. Thiết kế 3 automation cơ bản (onboarding, nội dung theo tag/quan tâm, nhắc quay lại).