Chiến lược giữ chân khách hàng: 10 cách tăng trung thành & lợi nhuận

Kiếm được khách hàng mới luôn khiến mình thấy rất “phấn khích” — và nó cũng là thứ tối quan trọng để xây một doanh nghiệp. Ở những ngày đầu, đây gần như là con đường duy nhất để tồn tại. Nhưng khi doanh nghiệp lớn dần, nếu quá phụ thuộc vào việc thu hút khách hàng mới, bạn có thể bị “rút” tài nguyên và khó tối đa lợi nhuận. Nghe hơi ngược đời, nhưng bạn cũng cần tập trung vào khách hàng hiện có — những người đã biết và đã có thiện cảm với thương hiệu của bạn. Khi doanh nghiệp bắt đầu có lực kéo trên thị trường, các chiến lược giữ chân khách hàng có thể tạo ra hiệu quả vượt xa cả kênh bán hàng mạnh nhất hoặc hệ thống tạo lead tốt nhất.

Dù bạn đã kinh doanh lâu năm hay mới bắt đầu, việc học về giữ chân khách hàng và cách giữ khách quay lại là rất quan trọng. Xây một tệp khách trung thành là một bước đi dài hạn thông minh, vì giữ chân tốt chính là nền tảng của tăng trưởng bền vững.

Khi bạn nuôi dưỡng sự trung thành và ưu tiên giữ chân, bạn tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV) và đẩy doanh thu lên. Đồng thời, bạn cũng có lợi thế trước đối thủ. Tiếp tục đọc để nắm các chiến lược giữ chân quan trọng, dễ áp dụng cho doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng là gì?

Trước khi nói “giữ khách cũ” bằng cách nào, mình chốt định nghĩa trước. Giữ chân khách hàng là quá trình khiến khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Nó khác với thu hút khách hàng mới hay tạo lead vì bạn đang “nói chuyện” với những người đã từng mua ít nhất 1 lần. Trong bối cảnh dữ liệu, bạn có thể thấy retention được gọi dưới dạng “customer loyalty” (trung thành khách hàng) hoặc “customer retention rate” (tỷ lệ giữ chân).

Doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân cao thường mất ít khách hơn vì đối thủ hoặc vì khách ngừng hoạt động. Chiến lược giữ chân hiệu quả giúp tăng tỷ lệ mua lặp lại và tăng lợi nhuận trên mỗi khách. Các chiến lược này cũng giúp bạn tạo mối quan hệ lâu dài với khách trung thành — và họ có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu, chủ động giới thiệu thêm khách mới.

Bạn đã phải làm rất nhiều việc và tốn chi phí để có mỗi khách hàng mới. Vì vậy, chiến lược giữ chân giúp đảm bảo những khách hàng “vất vả mới có được” đó có trải nghiệm tốt, nhận được giá trị thật từ sản phẩm/dịch vụ và tiếp tục gắn bó với bạn.

Đo lường giữ chân khách hàng như thế nào?

Công thức tính tỷ lệ giữ chân (customer retention rate) theo nội dung gốc là:

((Số khách hàng ở cuối kỳ − Số khách hàng quay lại) / (Số khách hàng ở đầu kỳ)) × 100

Ví dụ minh hoạ

Giả sử một thương hiệu mỹ phẩm bán online. Đầu một quý tài chính, doanh nghiệp ghi nhận tổng 1.000 khách hàng. Cuối quý, tổng khách hàng ghi nhận là 1.100, trong đó có 500 khách hàng quay lại. Tỷ lệ giữ chân của thương hiệu mỹ phẩm sẽ là:

((1.100 − 500) / 1.000) × 100 = 60%

Giữ chân khách hàng vs. thu hút khách hàng mới

Giữ chân và thu hút khách mới có vẻ tương tự, nhưng có vài khác biệt quan trọng. Thu hút khách hàng mới là quá trình biến người chưa mua thành khách hàng — và thường tốn kém hơn nhiều so với giữ những khách bạn đã có. Chiến lược giữ chân cũng khác chiến lược thu hút khách mới vì mục tiêu là giữ khách hiện tại. Dù vậy, nếu bạn tối ưu cả tỷ lệ thu hút lẫn tỷ lệ giữ chân, bạn sẽ cải thiện được trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Thực tế, bán cho khách hàng hiện có thường dễ hơn. Xác suất một người hoàn toàn mới mua hàng có thể chỉ khoảng 13%, trong khi khả năng chốt thêm đơn từ khách hiện tại có thể lên tới 60–70%.

Lợi ích của việc giữ chân khách hàng

Có nhiều lợi ích khi tập trung marketing cho khách hiện có thay vì chỉ chạy theo khách mới. Một số lợi ích nổi bật gồm:

Khách hiện có mua nhiều hơn, mua thường xuyên hơn

Khi chi phí thu hút khách mới tăng mạnh (nội dung gốc nói tăng gần 50% kể từ 2015), nhiều nghiên cứu cho thấy khách hiện có có khả năng mua sản phẩm mới cao hơn. Họ cũng thường chi tiêu nhiều hơn so với khách mới (nội dung gốc nêu trung bình cao hơn 31%).

Marketing cho khách hiện có rẻ hơn

Vì khách hiện có đã biết bạn là ai, bạn sẽ tốn ít chi phí hơn cho marketing và lợi nhuận trên mỗi đơn thường cao hơn. Chỉ cần tăng nhẹ retention cũng có thể tác động mạnh đến “đáy” lợi nhuận. Nội dung gốc nêu ví dụ: tăng tỷ lệ giữ chân 10% có thể giúp lợi nhuận tăng trung bình khoảng 30%.

Khách hài lòng sẽ kể cho người khác về bạn

Nếu khách hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ thường sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân. Khách được giới thiệu từ bạn bè yêu thích một thương hiệu có khả năng mua cao hơn nhiều. Việc khách trở thành “đại sứ tự nhiên” cũng đến dễ hơn khi trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách đủ tốt.

Khách trung thành cho phản hồi cực kỳ giá trị

Những khách mua thường xuyên hiểu rõ bạn làm tốt gì và bạn cần cải thiện gì. Họ giúp bạn nhìn sản phẩm, dịch vụ và quy trình mua hàng dưới góc nhìn của khách. Bạn nên chủ động follow-up để xin đánh giá và điều chỉnh dựa trên phản hồi.

Làm sao để tăng tỷ lệ giữ chân?

Theo nội dung gốc, 4 yếu tố tác động mạnh nhất đến retention là chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, niềm tin và cam kết. Đây là những điểm đầu tiên nên kiểm tra khi bạn bắt đầu nghĩ về giữ chân. Bạn có giao đúng lời hứa không? Đội chăm sóc khách hàng có sẵn sàng, phản hồi nhanh và được đào tạo tốt không? Sản phẩm/dịch vụ có thực hiện đúng những lời hứa mà sales & marketing đã nói không?

Để biết doanh nghiệp đang ở đâu về retention, bạn nên theo dõi 3 chỉ số chính:

• Bao nhiêu % khách mua hơn 1 lần?
• Họ mua lại thường xuyên như thế nào?
• Giá trị đơn hàng trung bình là bao nhiêu?

Những con số này cho bạn thước đo rất rõ về hiệu quả giữ chân. Nhìn chung, doanh nghiệp có retention tốt thường làm tốt các việc sau:

• Giao dịch vụ tốt
• Xử lý vấn đề nhanh
• Giữ liên lạc với khách
• Khuyến khích tương tác
• Thưởng cho sự trung thành
• Xây cộng đồng hữu ích

Một sai lầm là nghĩ bạn có thể “ở trong tâm trí khách” mà không cần giữ liên lạc. Hãy cập nhật cho cộng đồng về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, câu chuyện truyền cảm hứng hoặc bất kỳ nội dung thú vị nào mang lại giá trị cho cuộc sống của họ.

Phân tích hành trình khách hàng

Việc xem lại hành trình của khách có thể cho bạn insight để cải thiện chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, niềm tin và cam kết. Trải nghiệm của khách từ lần đầu họ tiếp xúc marketing của bạn cho đến lúc họ mở sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ là gì?

Hành trình khách hàng ngày nay có thể rất phức tạp. Một người mua mới có thể đến từ nhiều điểm chạm — những khoảnh khắc họ “chạm” vào doanh nghiệp bạn — cả online lẫn đời thực. Họ có thể gặp bạn từ lúc mới bắt đầu tìm hiểu, hoặc ngay khi đã sẵn sàng mua.

Kích hoạt (Activation)

Bước tiếp theo là khi một người tiềm năng trở thành khách hàng. Họ chưa thật sự tương tác sâu với sản phẩm/dịch vụ, nhưng họ đã quyết định thử. Đây là giai đoạn “kích hoạt”, và các điểm chạm có thể gồm:

• Đặt đơn hàng đầu tiên
• Tạo tài khoản và thiết lập hồ sơ
• Tham gia cộng đồng/mạng lưới online
• Tải ứng dụng
• Hoàn thành hướng dẫn onboarding và đọc tài liệu
• Tương tác với email onboarding
• Xem video hướng dẫn
• Gửi ticket hỗ trợ

Thích nghi & sử dụng thường xuyên (Adoption)

Hành trình khách hàng không kết thúc ở lần mua. Giữ chân xuất sắc nghĩa là bạn kéo dài giao tiếp và chất lượng CSKH xuyên suốt giai đoạn khách “adoption”. Khách mua sản phẩm/dịch vụ để đạt một mục tiêu nào đó; ở đây, bạn giúp họ hiểu cách đạt mục tiêu đó. Các điểm chạm trong giai đoạn adoption có thể gồm:

• Mở hộp và sử dụng sản phẩm/dịch vụ
• Bật và dùng các tính năng nâng cao
• Nâng cấp lên gói cao hơn
• Thanh toán hoặc tương tác với tài khoản
• Mời thêm người dùng hoặc giới thiệu bạn bè

Khi bạn đã map được từng bước của acquisition, activation và adoption, bạn có thể tối ưu trải nghiệm khách từ đầu đến cuối. Hãy nhớ dùng phản hồi khách hàng — bạn có thể thu thập qua khảo sát nằm trong email follow-up tự động hoặc các kịch bản tự động hoá sau mua lần đầu.

Chiến lược xây trung thành và tăng lợi nhuận

Những chương trình tăng trung thành nào hiệu quả? Cách tốt nhất để xây trung thành phụ thuộc vào doanh nghiệp, tệp khách và sản phẩm/dịch vụ bạn bán. Dưới đây là các chiến lược giúp tăng trung thành và cải thiện biên lợi nhuận.

1. Duy trì lịch giao tiếp với khách hàng

   Tránh để khách “rơi rớt” bằng cách theo dõi xem đã bao lâu rồi khách hiện có chưa tương tác với doanh nghiệp. Bạn có thể kéo lại khách không hoạt động bằng ưu đãi. Bạn cũng có thể ghi nhận các cột mốc như sinh nhật hoặc chủ động trước thời điểm gói/dịch vụ sắp hết hạn.

2. Gửi bản tin doanh nghiệp (newsletter)

   Newsletter giúp thương hiệu luôn “tươi” trong tâm trí khách. Đơn giản và tiết kiệm, email marketing có thể mang lại ROI rất đáng kể. (Nội dung gốc nêu ví dụ ROI trung bình: 42 USD thu về cho mỗi 1 USD chi tiêu.)

3. Triển khai chương trình giáo dục khách hàng

   Giúp khách thành công bằng cách cung cấp thông tin họ cần. Chương trình này có thể tập trung vào sản phẩm/dịch vụ, hoặc mở rộng sang kiến thức hỗ trợ. Ví dụ: một công ty giao thuốc nhuộm tóc có thể hướng dẫn chi tiết cách chọn màu, cách nhuộm; đồng thời chia sẻ mẹo “cứu tóc” bị khô/đã xử lý quá mức và cách giữ tóc khoẻ.

4. Xây hệ thống CSKH đa kênh (multichannel/omni-channel)

   Kết hợp live chat, tổng đài gọi vào, chatbot, CSKH qua email và một mục FAQ đầy đủ để khách dễ tìm câu trả lời ở bất cứ nơi nào, bất cứ khi nào họ cần.

5. Giao đúng lời hứa

   Sự nhất quán tạo niềm tin. Khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp luôn làm đúng điều mình đã cam kết.

6. Nhận trách nhiệm khi sai

   Nội dung gốc nêu rằng: có thể tới một nửa người tiêu dùng sẽ rời bỏ doanh nghiệp chỉ sau một trải nghiệm tệ. Doanh nghiệp nào cũng có lúc mắc lỗi. Khi lỗi xảy ra, điều quan trọng là xử lý nhanh để khách thấy họ được trân trọng.

7. Tạo bất ngờ bằng giá trị cộng thêm

   Khách hàng nhớ và trân trọng trải nghiệm tích cực. Sự kiện, mini game/cuộc thi và cộng đồng khách hàng sôi động là những cách để tạo thêm giá trị.

8. Xin và chia sẻ phản hồi tích cực, lời chứng thực

   Social proof có sức thuyết phục mạnh. (Nội dung gốc nêu ví dụ: 88% khách hàng tin review online gần tương đương lời giới thiệu từ bạn bè/người thân.) Việc xin phản hồi cũng giúp xây kết nối cảm xúc với khách.

9. Thưởng cho sự trung thành

   Chương trình khách hàng thân thiết tạo động lực để khách quay lại. Khi nhận được lợi ích, khách thường sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp.

10. Bán chéo/hợp tác chéo với thương hiệu liên quan

    Nếu doanh nghiệp bạn có nhiều thương hiệu hoặc dòng sản phẩm liên quan, bạn có thể cross-sell. Khi khách đã quan tâm đến thứ bạn cung cấp, họ cũng có khả năng quan tâm sản phẩm từ thương hiệu liên quan. Và bạn có thể tiếp cận họ dễ hơn khi có một cơ hội hợp tác đôi bên cùng có lợi.

Khi nào nên ưu tiên thu hút khách mới, khi nào ưu tiên giữ chân?

Dù giữ chân thường được chứng minh là lợi hơn thu hút khách mới, nó không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất. Bạn cần xem chiến lược đó có phù hợp với mô hình kinh doanh của mình không. Để quyết định nên tập trung bao nhiêu cho mỗi bên, hãy xem 2 yếu tố chính:

• Lượng đơn hàng mới bạn đang có (volume)
• Tần suất mua lại của sản phẩm/dịch vụ

Ví dụ: một doanh nghiệp rất mới bán thứ khách chỉ mua vài năm một lần (như xe hơi hoặc nhà) sẽ cần tập trung gần như hoàn toàn vào việc “đưa tên tuổi ra thị trường” và thu hút khách mới. Ngược lại, một doanh nghiệp đã ổn định, có dòng khách mới đều và bán thứ khách cần mua thường xuyên (như cà phê hoặc văn phòng phẩm) nên phân bổ nhiều nguồn lực cho giữ chân.

Với những doanh nghiệp nằm giữa hai kịch bản trên, đây là gợi ý chung (theo nội dung gốc) để chia nguồn lực:

• 1–5 đơn/tuần: 85% cho thu hút khách mới và 15% cho giữ chân
• 1 đơn/ngày: 70% cho thu hút khách mới và 30% cho giữ chân
• 10 đơn/ngày: 50% cho thu hút khách mới và 50% cho giữ chân
• > 10 đơn/ngày: 40% cho thu hút khách mới và 60% cho giữ chân

Chiến lược của bạn phụ thuộc vào sản phẩm/dịch vụ. Một nhà bán lẻ vitamin/thực phẩm bổ sung có thể tặng quà sau 10 lần mua, nhưng cách đó gần như vô nghĩa nếu bạn bán trang sức kim cương đắt tiền. Đồng thời, doanh nghiệp bán sản phẩm giá cao nhưng khách có thể mua lại thường xuyên (như điện tử hoặc thời trang xa xỉ) có rất nhiều “dư địa” để tăng lợi nhuận nếu làm retention tốt.

Giữ chân khách hàng: Câu hỏi thường gặp (FAQs)

Giữ chân khách hàng là gì và vì sao quan trọng?

Giữ chân khách hàng là quá trình đảm bảo khách hàng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Có nhiều lý do khiến khách rời đi (chuyển sang đối thủ, không hoạt động, trải nghiệm kém), nên các hoạt động như quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và thưởng cho khách lâu năm có thể giúp giữ khách ở lại. Nội dung gốc nêu rằng: chi phí thu hút khách mới có thể cao gấp 5 lần so với giữ chân, nên tập trung vào khách hiện có thường là lựa chọn hiệu quả hơn.

Ví dụ về các chiến lược giữ chân khách hàng?

Có rất nhiều chiến lược giữ chân mà bạn có thể áp dụng. Trước hết, hãy duy trì mối quan hệ tốt với khách: phản hồi yêu cầu CSKH nhanh, chủ động thông báo sản phẩm mới và giữ liên lạc đều. Bạn cũng có thể tặng ưu đãi/quà cho khách trung thành để tạo động lực quay lại. Mỗi ngành và tệp khách sẽ phù hợp với các chiến lược khác nhau.

Làm sao để cải thiện tỷ lệ giữ chân?

Nếu retention của bạn đang yếu, có nhiều cách để cải thiện. Bạn có thể gửi newsletter để giữ liên lạc; duy trì lịch giao tiếp để cải thiện quan hệ; thưởng cho khách trung thành; và triển khai chương trình giáo dục để tạo thêm giá trị. Như đã nói, giữ chân thường rẻ hơn thu hút khách mới.

Chi ít hơn, thu nhiều hơn nhờ chiến lược giữ chân

Nhiều người tiêu dùng ngày nay bị “ngợp” vì quảng cáo liên tục và vô số lựa chọn. Khi doanh nghiệp của bạn tạo được vị thế như một nguồn đáng tin cậy, ổn định và luôn giao đúng lời hứa, khách hàng sẽ vui vẻ quay lại.

Chiến lược giữ chân không chỉ tăng giá trị vòng đời. Nó tạo ra một mối quan hệ win-win: doanh nghiệp mang lại trải nghiệm xuất sắc, còn khách hàng hưởng lợi vì lựa chọn đúng nơi để gắn bó.

Nếu bạn muốn hệ thống hoá retention bằng automation, CRM và đo lường, hãy bắt đầu từ thư viện tài nguyên của Mailoodeer tại: https://mailoodeer.com/vi/tai-nguyen/crm. Bạn cũng có thể khám phá thêm tài nguyên liên quan tại https://mailoodeer.com/vi/tai-nguyen.